\u201eDer Empfang ist die Visitenkarte des Caritasverbandes!” \u2013 mit diesen Worten er\u00f6ffnete der Caritas-Ressortleiter Soziale Dienste \/ Gemeindecaritas Franz Meyer ein Training f\u00fcr Empfang und Telefonzentrale, an dem eine Gruppe ausgesuchter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Di\u00f6zesan-Caritas k\u00fcrzlich teilnahmen. <\/p>\n
Der Empfangsbereich des Caritas-Hauses in der Fuldaer Wilhelmstra\u00dfe 2, der Zentrale des Caritasverbandes f\u00fcr die Di\u00f6zese Fulda, ist seit jeher Ausbildungsort f\u00fcr angehende B\u00fcrokauffrauen und -m\u00e4nner, die bei der Caritas ihre Ausbildung absolvieren. K\u00fcnftig wird dieses Arbeitsfeld au\u00dferdem inklusiver Arbeitsort f\u00fcr einige neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sein.<\/p>\n
Zu den allt\u00e4glichen Aufgaben, die im Eingangsbereich zu erledigen sind, geh\u00f6ren neben dem Empfangen und Weiterleiten von Besuchern auch das Management der Telefonzentrale und der Poststelle. Hierzu bedarf es eines umfassenden \u00dcberblicks \u00fcber die komplexen Verbandsstrukturen sowie die Aufgaben der zahlreichen Abteilungen und Einrichtungen. Kurzum: Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter im Empfang muss den Verband gut kennen. <\/p>\n
Und auf den guten Ton kommt es an: Gemeinsam mit der Diplom-P\u00e4dagogin und Trainerin f\u00fcr Konfliktmanagement und Mediation, Sabine Riechert, erarbeitete die Teilnehmergruppe im Verlauf der Schulung eine \u00dcbersicht, was guten Service im Empfangsbereich ausmacht und mit welchen Herausforderungen die Mitarbeiter des Empfangs tagt\u00e4glich konfrontiert werden k\u00f6nnte. Denn die Arbeit am Empfang und in der Telefonzentrale verlangt meist doch mehr, als ein freundliches L\u00e4cheln und den Hinweis \u201eIch verbinde\u00e2\u20ac\u00a6\u201c <\/p>\n
Denn insbesondere bei einem Wohlfahrtsverband wie der Caritas, die als prominente Anlaufstelle f\u00fcr viele Menschen in prek\u00e4ren Lebenssituationen gilt, m\u00fcssen Mitarbeiter am Empfang nicht selten Kreativit\u00e4t und vor allem auch Empathie beweisen. Sabine Riechert gab diesbez\u00fcglich hilfreiche Tipps zu Fragen wie \u201eAuf welche Art zeige ich meinem Gegen\u00fcber, dass ich aufmerksam zuh\u00f6re und sein Anliegen ernst nehme?\u201c \u201eWie erfrage ich geschickt relevante Informationen?\u201c \u201eWie kann ich K\u00f6rper und Stimme trainieren, um Kompetenz und Freundlichkeit auszustrahlen?\u201c \u201eWie gehe ich angemessen mit einer Beschwerde um?\u201c<\/p>\n
Im Telefon-Training schlie\u00dflich wurden dann authentische Situationen mit den Teilnehmern der Schulung durchgespielt und aufgenommen, um anschlie\u00dfend in der Gruppe zu analysieren, welche in der Schulung vermittelten Kompetenzen bereits Anwendung fanden und welche Aspekte es noch zu verbessern galt. <\/p>\n
Zum Abschluss lag der Fokus auf professionellem Umgang mit Besuchern und Hilfesuchenden. Hierbei berichteten die Teilnehmer von kritischen Erlebnissen im Empfangsbereich, zu welchen Dozentin Riechert allgemeine L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge formulierte, die k\u00fcnftig angewendet werden k\u00f6nnen, um schwierige Situationen zu deeskalieren. Der erste Schritt zu positiver Resonanz, so gab die Trainerin allen Schulungsteilnehmern mit auf den Weg, sei die eigene positive Ausstrahlung, und ein L\u00e4cheln k\u00f6nne man nicht nur sehen, sondern eben auch h\u00f6ren…\u201c <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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