{"id":136001,"date":"2015-03-09T11:24:38","date_gmt":"2015-03-09T10:24:38","guid":{"rendered":"http:\/\/www.fuldaer-nachrichten.de\/?p=136001"},"modified":"2015-03-09T11:24:38","modified_gmt":"2015-03-09T10:24:38","slug":"egal-was-schiefgeht-der-gast-muss-das-lokal-zufrieden-verlassen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/?p=136001","title":{"rendered":"Egal was schiefgeht: Der Gast muss das Lokal zufrieden verlassen"},"content":{"rendered":"

\"seminar_beschwerden_referentin\"<\/a>Im gastronomischen Alltag kann schon einmal etwas nicht so laufen, wie es eigentlich m\u00fcsste: Das Essen ist zu kalt, die Wartezeit zu lang, das Mineralwasser oder der Wei\u00dfwein sind zu warm. In all diesen F\u00e4llen kommt es darauf an, mit dem Gast zu kommunizieren, Fehler einzugestehen und Kulanz zu zeigen. Denn: Egal was schiefgeht, der Gast muss das Lokal zufrieden verlassen.<\/p>\n

\u201eG\u00e4ste binden \u2013 professioneller Umgang mit Beschwerden\u201c lautete das Thema des j\u00fcngsten Seminars im Rahmen der Rh\u00f6nSprudel Genussakademie, einer Gemeinschaftsinitiative des MineralBrunnen Rh\u00f6nSprudel und der Dachmarke Rh\u00f6n. Kerstin Schulze-Pendorf, QM3-Managerin aus Potsdam, war dazu erneut in die Rh\u00f6n gekommen, um das Wissen bei den Fach- und F\u00fchrungskr\u00e4ften der Gastronomie und Hotellerie aus allen Teilen der Rh\u00f6n aufzufrischen.<\/p>\n

Die Bandbreite dessen, was falsch laufen kann, ist gro\u00df: Die Vorspeise kommt nicht an den Tisch, weil sie schlichtweg vergessen wurde. Das Essen ist versalzen und bereitet daher wenig Genuss. Oder im Hotelzimmer gibt es kein warmes Wasser und rundherum herrscht L\u00e4rm. \u201eIn allen F\u00e4llen muss versucht werden, dem Gast entgegenzukommen \u2013 in Form eines Essensgutscheins oder indem das Zimmer sofort getauscht wird. Der Gast darf ein Hotel oder ein Restaurant niemals unzufrieden verlassen\u201c, gab Schulze-Pendorf den 15 anwesenden Gastronomen mit auf den Weg.<\/p>\n

Es gehe darum, dem Gast im Nachhinein mitzuteilen, dass das jeweilige Haus in Wirklichkeit besser ist und eine zweite Chance verdient hat. \u201eDer Gast muss immer das Signal erhalten: Du bist uns wichtig. Dann kommt er auch trotz einer Panne, die passiert ist, wieder.\u201c Doch oft wird Kritik in der Gastronomie und Hotellerie als pures \u201eMeckern\u201c verstanden. Dann sind die Reaktionen des Personals meist falsch. Dem Gast wird unterstellt, dass er l\u00fcgt, ihm wird gesagt, \u201ebei uns kann das nicht sein\u201c oder ihm wird belehrend widersprochen. Kerstin Schulze-Pendorf warb daher daf\u00fcr, ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufzubauen. Nur so wisse jeder Mitarbeiter genau, wie er mit Beschwerden umzugehen hat. Oft sei G\u00e4stekritik n\u00e4mlich reine Chefsache und die Servicekraft, die die Beschwerde unmittelbar entgegennimmt, habe gar keine Entscheidungsbefugnis. \u201eAber was passiert, wenn der Chef zum Zeitpunkt der Kritik gar nicht im Haus ist?\u201c<\/p>\n

Professionell mit Beschwerden umzugehen bedeutet, dem Gast zuzuh\u00f6ren, Interesse an seinem Problem zu zeigen, Best\u00e4tigungsworte zu finden und ihn im Gespr\u00e4ch stets anzuschauen. \u201eWer Fehler offen zugibt und nichts vertuscht, der zeigt Fachkompetenz. Das kommt beim Gast positiv an, denn er f\u00fchlt sich ernst genommen\u201c, meinte Schulze-Pendorf. Schlie\u00dflich beleuchtete die Referentin noch die unterschiedlichen Charaktere, die ihre Kritik \u00e4u\u00dfern k\u00f6nnen. Der Gewissenhafte wird sich vorher genau \u00fcberlegen, ob er kritisiert, und wenn, dann wird er dies sachlich und ruhig tun. Der Choleriker hingegen wird nicht hinter dem Berg halten und laut seinem Unmut Luft machen. Und der Dominante sucht ohnehin das \u201eHaar in der Suppe\u201c.<\/p>\n

\u201eIch selbst sehe in der Kritik eines Gastes eine Chance, um daraus zu lernen und etwas Neues aufzubauen\u201c, sagte Georg Weisheit, Ausbilder und Teamleiter im Eiscaf\u00e9 \u201eZum Polarstern\u201c in Bad Liebenstein (Th\u00fcringen). Natalia Faulstich, Mitinhaberin im Landhotel \u201eRh\u00f6nblick\u201c in Petersberg (Hessen), fand die M\u00f6glichkeit perfekt, sich in den Seminarpausen mit den Kollegen und Kolleginnen auszutauschen. Es sei wichtig, dass die Gastronomen einer Region miteinander sprechen, und daf\u00fcr biete die Rh\u00f6nSprudel Genussakademie eine ausgezeichnete Plattform. \u201eDas Sch\u00f6ne an diesem Seminar war f\u00fcr mich, dass alle von Anfang an mitdiskutieren durften und in der zweiten Seminarh\u00e4lfte selbst aktiv werden mussten\u201c, sagte Verena Hergenr\u00f6der, Juniorchefin im Landgasthof \u201eZum Wei\u00dfen R\u00f6ssl\u201c in Stralsbach (Bayern). Am Nachmittag hie\u00df es n\u00e4mlich f\u00fcr die Teilnehmer, in die Rollen des Gastes und der Servicekraft zu schl\u00fcpfen und am Telefon ein professionelles Beschwerdegespr\u00e4ch zu f\u00fchren.<\/p>\n

Das n\u00e4chste Seminar im Rahmen der Rh\u00f6nSprudel Genussakademie findet am Mittwoch, 18. M\u00e4rz, im Berggasthof \u201eSennh\u00fctte\u201c in Fladungen statt. Dann wird sich Deutschlands bekannter Trainer und Coach Frank Simmeth dem Thema \u201eMitarbeiter gastorientiert f\u00fchren\u201c widmen. Mehr Informationen gibt es im Internet unter www.rhoensprudel-genussakademie.de.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Im gastronomischen Alltag kann schon einmal etwas nicht so laufen, wie es eigentlich m\u00fcsste: Das Essen ist zu kalt, die Wartezeit zu lang, das Mineralwasser oder der Wei\u00dfwein sind zu warm. In all diesen F\u00e4llen kommt es darauf an, mit dem Gast zu kommunizieren, Fehler einzugestehen und Kulanz zu zeigen. Denn: Egal was schiefgeht, der …<\/p>\n<\/div>","protected":false},"author":1,"featured_media":136002,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,53,37],"tags":[],"class_list":["post-136001","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-startseite","category-bildung","category-essen-und-trinken"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/136001","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=136001"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/136001\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":136004,"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/136001\/revisions\/136004"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/136002"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=136001"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=136001"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=136001"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}