{"id":114520,"date":"2013-09-26T07:26:34","date_gmt":"2013-09-26T07:26:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.fuldaer-nachrichten.de\/?p=114520"},"modified":"2013-09-26T07:26:34","modified_gmt":"2013-09-26T07:26:34","slug":"deutschlands-dienstleister-tragen-unterschiedlich-zur-verbraucherzufriedenheit-bei-allzeithochs-und-abwaertstrends-praegen-die-servicelandschaft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fuldaernachrichten.de\/?p=114520","title":{"rendered":"Deutschlands Dienstleister tragen unterschiedlich zur Verbraucherzufriedenheit bei: Allzeithochs und Abw\u00e4rtstrends pr\u00e4gen die Servicelandschaft"},"content":{"rendered":"
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M\u00fcnchen. Der Kundenmonitor Deutschland 2013 zeigt in puncto Qualit\u00e4tsbeurteilung aus Kundensicht eine durchwachsene Entwicklung: Lebensmittel- und Drogeriem\u00e4rkte, Krankenkassen, Kreditinstitute, Postfilialen sowie die Kundendienste der Haushaltsgro\u00dfger\u00e4te erreichen in den Branchenwerten ein neues Allzeithoch der letzten 20 Jahre. Fluggesellschaften sowie Mobilfunk- und Internetanbieter k\u00f6nnen mit dem Wettbewerb um eine h\u00f6here Verbraucherzufriedenheit nicht Schritt halten. Das sind zentrale Ergebnisse der branchen\u00fcbergreifenden Studie Kundenmonitor Deutschland 2013, die heute von ServiceBarometer AG<\/i> in M\u00fcnchen vorgestellt wurde. F\u00fcr die Studie wurden bundesweit fast 38.000 Verbraucher befragt. Das Gesamturteil ergibt sich aus der Frage \u201eWie zufrieden sind Sie mit Ihrem haupts\u00e4chlich genutzten Anbieter insgesamt?\u201c und wird auf einer Skala von \u201evollkommen zufrieden\u201c (=1) bis \u201eunzufrieden\u201c (=5) gemessen.<\/p>\n

Ein besonders erfreuliches Ergebnis ist die weiter steigende Zufriedenheit bei zahlreichen Anbietern und Branchen des t\u00e4glichen Bedarfs. Die Stromversorger verbessern sich nach einem Plus von sechs Basispunkten im Vorjahr (Mittelwert 2,55) erneut um sieben Basispunkte auf den Mittelwert von 2,48 und erreichen nach einer Schw\u00e4chephase wieder ihr Zufriedenheitsniveau aus dem Jahr 2002. Von den 13 ausgewiesenen Stromanbietern erzielen LichtBlick (Mittelwert 2,04), Stadtwerke M\u00fcnchen (2,20), eprimo (2,30) und Yello Strom (2,37) eine \u00fcberdurchschnittliche Zufriedenheit. Kunden sp\u00fcren dabei wieder ein steigendes Engagement in der Kundenbetreuung. So kann die Studie f\u00fcr die telefonische Servicequalit\u00e4t sowie f\u00fcr die Erledigung von E-Mail-Anfragen auf deutliche Verbesserungen verweisen.<\/p>\n

Ein \u00e4hnliches Bild f\u00fcr den neu erkannten Stellenwert des Kundenservice ergibt sich auch f\u00fcr die Gasversorger: Der Kundenmonitor Deutschland zeigt in den Serviceaspekten Beratung am Telefon (+10 Basispunkte) und Beschwerdemanagement (+45 Basispunkte) f\u00fcr die Gasanbieter einen deutlichen Ausbau in der Kundenzufriedenheit auf.<\/p>\n

Servicequalit\u00e4t im Einzelhandel, bei Krankenkassen und Kreditinstituten sowie Postfilialen auf Allzeithoch<\/b><\/p>\n<\/div>\n

Von den untersuchten Handelsbranchen heben sich neben den stabilen Werten bei Lebensmittelm\u00e4rkten (+1 Basispunkt) und Baum\u00e4rkten (+2 Basispunkte) besonders die Drogeriem\u00e4rkte durch wiederholt steigende Werte hervor. Die Globalzufriedenheit 2,07 (+5 Basispunkte) stellt den Bestwert seit Untersuchungsbeginn im Jahre 1992 dar. Im langj\u00e4hrigen Spitzenduett kann sich dm-Drogeriemarkt im Jahr 2013 mit dem Mittelwert in der Globalzufriedenheit von 1,94 einen knappen Vorsprung vor Budnikowsky herausarbeiten. Insbesondere die hohen Werte f\u00fcr Kundenloyalit\u00e4t k\u00f6nnen in der Branche zu positiven Kosteneffekten f\u00fcr die Marktbearbeitung f\u00fchren. 97 Prozent der Kunden werden ihren haupts\u00e4chlich genutzten Drogeriemarkt wiederw\u00e4hlen und 80 Prozent weiterempfehlen.<\/p>\n

Bei den allj\u00e4hrlich auf den Pr\u00fcfstand gestellten Finanzdienstleistern fallen die Krankenkassen durch eine nachhaltige Entwicklung des Erfolgsfaktors Kundenzufriedenheit auf. Beim Gro\u00dfteil der 22 auf verl\u00e4sslicher Vergleichsbasis ausgewiesenen gesetzlichen Krankenkassen m\u00fcndet die zentrale Verankerung des Qualit\u00e4tsmanagements in den Unternehmenszielen in steigende Mitgliederzufriedenheit. Speziell die Techniker Krankenkasse kann sich um 16 Basispunkte auf den Mittelwert 1,82 verbessern und zieht mit dem Vorjahreschampion SBK gleich (+11 Basispunkte).<\/p>\n

Eindeutig ist das Abschneiden der Debeka im Vergleich zu den Krankenversicherungen Allianz, AXA und DKV. In dem mit Qualit\u00e4tssiegeln hart umk\u00e4mpften Markt punktet die Krankenversicherung mit den meisten Versicherten mit dem Mittelwert 1,95 auch in der Disziplin \u201eh\u00f6chste Kundenzufriedenheit\u201c. Die Kunden honorieren mit der langj\u00e4hrigen Vergabe dieser Auszeichnung, dem gro\u00dfen Werteabstand im Wettbewerbsvergleich bei Leistungsumfang, Konditionen und Service sowie der Topbewertung auch bei den Bausparkassen, dass Debeka das Thema Kundenzufriedenheit unternehmensweit zu ihrem Nutzen umsetzt.<\/p>\n

Ein weiteres Allzeithoch zeigt sich bei der Globalzufriedenheit f\u00fcr Banken und Sparkassen, die sich im Branchenwert 2013 leicht auf einen Mittelwert von 2,21 verbessern (+1 Basispunkt). Hinter dieser Entwicklung verbergen sich einerseits Steigerungen bei den Sparkassen (+5 Basispunkte), der Postbank (+3 Basispunkte) sowie den Direktbanken (+3 Basispunkte). Andererseits wird ein gro\u00dfer Verlust der weiteren Gro\u00dfbanken in der Kundengunst deutlich (-8 Basispunkte). Trotz sinkender Globalzufriedenheit k\u00f6nnen sich erneut und nun schon seit 21 Jahren die genossenschaftlichen Sparda-Banken mit einem Mittelwert 1,93 den Spitzenwert der ausgewiesenen Filialbanken sichern.<\/p>\n

Bereits seit 17 Jahren z\u00e4hlen die Postfilialen zum Branchenset des Kundenmonitors. Mit dem aktuellen Zufriedenheitswert 2,34 und einem Plus von 53 Basispunkten seit 1997 wird ein weiteres Allzeithoch erzielt und die Nachhaltigkeit in der Verbesserung der Kundenorientierung belegt.<\/p>\n

Sinkflug bei Zufriedenheit von Flugg\u00e4sten sowie Mobilfunk- und Internetkunden setzt sich fort <\/b><\/p>\n

Die Kundenorientierung von Fluggesellschaften war fr\u00fcher lange Zeit Orientierungsgr\u00f6\u00dfe f\u00fcr beste Servicequalit\u00e4t im Kundenmonitor. Nun setzt deren Globalzufriedenheit den im Vorjahr eingeleiteten Sinkflug weiter fort (aktueller Mittelwert 2,30, -6 Basispunkte). \u201eDie unternehmensinterne Diskussion um das zeitgem\u00e4\u00dfe Kosten- und Servicekonzept der Airlines hinterl\u00e4sst bereits tiefe Spuren in der Kundenwahrnehmung\u201c, kommentiert Studienleiter Matthias Metje diese Entwicklung. Der erlebte \u201eService \u00fcber den Wolken\u201c erh\u00e4lt mittlerweile sogar Wettbewerb am Boden. Der Ausbau um Gastronomie und Shops l\u00e4sst die Globalzufriedenheit der Flugh\u00e4fen um drei Basispunkte auf den Branchenwert von 2,20 steigen. W\u00e4hrend Flugh\u00e4fen vor 15 Jahren noch 20 Basispunkte unter den Fluggesellschaften bewertet wurden, liegen sie heute 10 Basispunkte dar\u00fcber. Die aktuelle Wertelage macht vor allem folgender Vergleich deutlich: Die Kundenzufriedenheit mit den beiden ausgewiesenen Top-Airports M\u00fcnchen und Leipzig-Halle bewegt sich auf dem gleichen Niveau wie die der branchenbesten Fluglinien Lufthansa und Turkish Airlines.<\/p>\n

Auch bei den Mobilfunkanbietern zeigt sich eine weitere Abw\u00e4rtstendenz: Nach den starken Verlusten in der Kundenzufriedenheit im Vorjahr (-6 Basispunkte) teilen Kunden den Mobilfunkanbietern im Jahr 2013 erneut schlechtere Zeugnisse aus (-7 Basispunkte). Von zw\u00f6lf untersuchten Mobilfunkmarken kann Congstar zwar seinen Spitzenplatz behalten, jedoch sinkt beim Gro\u00dfteil der Anbieter zum zweiten Mal in Folge die Kundenzufriedenheit. \u00dcber die ebenfalls sinkenden Werte f\u00fcr Kundentreue sowie Weiterempfehlungen im Freundes- und Bekanntenkreis kommen auf die Mobilfunkbranche damit deutlich h\u00f6here Kosten f\u00fcr den Erhalt von Marktanteilen und Wachstum zu.<\/p>\n

Gr\u00f6\u00dfter Verlierer des diesj\u00e4hrigen Branchenrankings sind die Internetanbieter mit minus zw\u00f6lf Basispunkten (Mittelwert 2,39). Sie markieren damit ihren Tiefstwert in der Globalzufriedenheit der letzten f\u00fcnf Jahre. Selbst die Kabelbetreiber Unitymedia, Kabel Deutschland und Kabel BW k\u00f6nnen durch ihre Top-Werte einen weiteren R\u00fcckgang des Branchenwertes nicht verhindern. Dies ist unmittelbar der im Kundenmonitor mit Abstand h\u00f6chsten Beschwerdequote geschuldet \u2013 jeder Vierte der nahezu 3.000 befragten Internetkunden hat sich in den letzten zw\u00f6lf Monaten mit einer Beschwerde an seinen Service Provider gewandt. Versch\u00e4rfend kommt hinzu, dass nahezu die H\u00e4lfte der Reklamationskunden weniger zufrieden oder unzufrieden mit der Beschwerdebearbeitung ist. In diesem Serviceumfeld ist in naher Zukunft trotz Ank\u00fcndigungen zu h\u00f6heren \u00dcbertragungsgeschwindigkeiten kaum mit einer steigenden Kundenzufriedenheit mit Internetdienstleistern zu rechnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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